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Sunegg23 l 研究設計+程式的日子
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記錄研究設計日子的點點滴滴。在學校學到了什麼,和如何應用到工作之中。
現在要進化到程式的領域了~XD
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分析報告:公關危機-金車三聚氰胺事件

前言 第二堂的整合行銷傳播,老師提到金車公司的公關危機處理和泰諾止痛藥下毒案的處理方式,有共通之處,茲以下文分析之。 2008/9/22 金車公司-三聚氰胺事件 [背景] 大陸自甘肅省出現多例嬰兒腎結石病例消息後,「嬰兒腎結石」事件在不斷擴大。查出是由中國河北省三鹿集團,所生產的嬰兒奶粉,驚傳內含1種化工原料三聚氰胺,目前光是在甘肅省,就已經得知有59名嬰兒,因為食用這種奶粉造成腎結石,其中更有1個小娃娃,不幸死亡。 進口商新西蘭乳品台灣分公司銷售名為「維多利亞全脂奶粉」等多種乳製品,銷入台灣的二十五噸三鹿問題奶粉,規格為二十五公斤大包裝,推測分裝或做為食品加工、烘焙用途。 這時大家追查的焦點都在奶粉及相關奶製品上,但金車公司因有來自中國的原料,便主動送驗,結果添加的植物奶精也含三聚氰胺.... ◆金車公關危機處理方式 1.金車公司主動送驗出八款沖泡式產品,含有三聚氫胺八款產品。幾乎都是沖泡咖啡,三合一包括曼特寧、藍山風味、焦糖瑪其朵、阿拉比卡、香草和奶茶咖啡,其他還有曼特寧二合一和雞蓉玉米濃湯。 2.立刻通知衛生署。 3.立即產品下架!自9/21開始緊急進行回收,承諾一週內回收完畢。 4.主動開記者會,向社會一鞠躬深深道歉。提醒消費者相關資訊,和有毒之產品包裝。 5.快速的推出不含三聚氰胺的新產品、新包裝,配合廣告宣傳。 6.設置消費者諮詢電話專線。 結果: 1.危機處理得宜,也使得金車的企業形象不但不因此滑落,反而得到學者、媒體的讚揚。 2.民眾雖然抱怨退貨很麻煩,但還是有民眾肯定金車公司願意站出來處理的態度。 1982/09/29 泰諾止痛藥下毒案 地點:美國芝加哥 背景 「泰諾Tylenol」止痛藥是一種美國強生與強生公司出品的著名藥品。強生在美國是知名企業,專門製造家庭醫藥保健方面的產品,在全美有一百多個關係企業,有「美國保健業的『凱迪拉克』」之稱。 泰諾藥是由強生旗下的麥克納(McNeil)藥廠製造,是止痛藥中最富盛名者,市佔率達百分之三十五。全美經常使用此藥者達一億人左右。 1982年9月29日早上,芝加哥有位年輕女孩暴斃,她的兩個兄弟當晚也相繼倒斃而死。四日後,全芝加哥區已有七人因服用泰諾藥死亡。 ◆強生公關危機處理方式 1.一開始,強生公司以為是自己產品出問題,馬上停止生產,靜待警方調查,並在芝加哥地區進行回收。 2.警方證實是遭人下毒,強生公司決定在全美進行回收。 3.成立七人危機處理小組,含一位公關人員。 4.透過新聞,呼籲大眾暫停使用或購買泰諾藥。 5.與美國官方合作,邀美方食品藥物學理局長在廣告中警告大眾買藥注意包裝。 6.董事長在著名新聞節目等向全民解釋強生公司的誠意,並宣導如何檢視包裝,並表示膠囊式的泰諾藥將由其他方式取代。 7.同時進行調查,顯示民眾能分辨強生公司與下毒者無關。多數受訪者表示,若包裝改變,仍願採用泰諾藥。因此,強生公司決定不改名,但膠囊和包裝要改變。 8.廣告中表示將以錠裝藥片取代膠囊式的泰諾藥。 9.公關活動:發送二百萬份說明書給全美家庭醫生,並派二千位推銷員打電話給醫生們,說明事件真相。 10.懸賞十萬元抓兇。 11.推出新包裝及新設計的三段式安全瓶蓋。配合記者會、廣告,介紹新產品。 12.推出減價券,可減價美金二元五角購買泰諾藥或其他姐妹品。 13.配合新包裝,花費七千萬廣告費。 結果: 1.在整個事件中,強生公司在全美的媒體上共被報導了十二萬五千八百次;這些報導大部分都持對強生有利的態度。 2.化危機為轉機。 3.市佔率回升到事件前的百分之八十。 p107 做好公關工作的良方 1.採取主動 2.與新聞界建立良好管道 3.危機發生時,採負責態度 這兩個公關危機,都有做好公關的要點,而能在面臨重大危機後,還能重拾商譽都是很好的例子。 同事也有人買到金車的沖泡式咖啡飲品,買了一箱也開箱了,打電話去金車的服務專線,服務專員表示,雖然開箱了,但是還是可以拿到各據點退貨,若據點不願意收,可由金車派專員回收,讓同事覺得很被尊重。網路上也有人反對,雖然買到有毒害的金車商品,但很肯定他們負責任、主動處理的態度,都願意再購買該公司的產品。 ◆金車公關危機處理方式 1.金車公司主動送驗出八款沖泡式產品,含有三聚氫胺八款產品。幾乎都是沖泡咖啡,三合一包括曼特寧、藍山風味、焦糖瑪其朵、阿拉比卡、香草和奶茶咖啡,其他還有曼特寧二合一和雞蓉玉米濃湯。 2.立刻通知衛生署。 3.立即產品下架!自9/21開始緊急進行回收,承諾一週內回收完畢。 4.主動開記者會,向社會一鞠躬深深道歉。提醒消費者相關資訊,和有毒之產品包裝。 5.快速的推出不含三聚氰胺的新產品、新包裝,配合廣告宣傳。 6.設置消費者諮詢電話專線。 結果: 1.危機處理得宜,也使得金車的企業形象不但不因此滑落,反而得到學者、媒體的讚揚。 2.民眾雖然抱怨退貨很麻煩,但還是有民眾肯定金車公司願意站出來處理的態度。 **************************************************************** 1982/09/29 泰諾止痛藥下毒案 地點:美國芝加哥 背景 「泰諾Tylenol」止痛藥是一種美國強生與強生公司出品的著名藥品。強生在美國是知名企業,專門製造家庭醫藥保健方面的產品,在全美有一百多個關係企業,有「美國保健業的『凱迪拉克』」之稱。 泰諾藥是由強生旗下的麥克納(McNeil)藥廠製造,是止痛藥中最富盛名者,市佔率達百分之三十五。全美經常使用此藥者達一億人左右。 1982年9月29日早上,芝加哥有位年輕女孩暴斃,她的兩個兄弟當晚也相繼倒斃而死。四日後,全芝加哥區已有七人因服用泰諾藥死亡。 ◆強生公關危機處理方式 1.一開始,強生公司以為是自己產品出問題,馬上停止生產,靜待警方調查,並在芝加哥地區進行回收。 2.警方證實是遭人下毒,強生公司決定在全美進行回收。 3.成立七人危機處理小組,含一位公關人員。 4.透過新聞,呼籲大眾暫停使用或購買泰諾藥。 5.與美國官方合作,邀美方食品藥物學理局長在廣告中警告大眾買藥注意包裝。 6.董事長在著名新聞節目等向全民解釋強生公司的誠意,並宣導如何檢視包裝,並表示膠囊式的泰諾藥將由其他方式取代。 7.同時進行調查,顯示民眾能分辨強生公司與下毒者無關。多數受訪者表示,若包裝改變,仍願採用泰諾藥。因此,強生公司決定不改名,但膠囊和包裝要改變。 8.廣告中表示將以錠裝藥片取代膠囊式的泰諾藥。 9.公關活動:發送二百萬份說明書給全美家庭醫生,並派二千位推銷員打電話給醫生們,說明事件真相。 10.懸賞十萬元抓兇。 11.推出新包裝及新設計的三段式安全瓶蓋。配合記者會、廣告,介紹新產品。 12.推出減價券,可減價美金二元五角購買泰諾藥或其他姐妹品。 13.配合新包裝,花費七千萬廣告費。 結果: 1.在整個事件中,強生公司在全美的媒體上共被報導了十二萬五千八百次;這些報導大部分都持對強生有利的態度。 2.化危機為轉機。 3.市佔率回升到事件前的百分之八十。 p107 做好公關工作的良方 1.採取主動 2.與新聞界建立良好管道 3.危機發生時,採負責態度 這兩個公關危機,都有做好公關的要點,而能在面臨重大危機後,還能重拾商譽都是很好的例子。 同事也有人買到金車的沖泡式咖啡飲品,買了一箱也開箱了,打電話去金車的服務專線,服務專員表示,雖然開箱了,但是還是可以拿到各據點退貨,若據點不願意收,可由金車派專員回收,讓同事覺得很被尊重。網路上也有人反對,雖然買到有毒害的金車商品,但很肯定他們負責任、主動處理的態度,都願意再購買該公司的產品。 ******************************************************************* 參考書目: 公關手冊 作者:臧國仁等 編者:孔誠志 責任編輯:陳正益 發行所:商周文化事業股份有限公司 1988年3月15日初版 9月15日再版
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